УТВЕРЖДЕНО
Постановление Пленума
Центрального правления ОО «БелТИЗ»
23.02.2012 № 11
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО
ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
В ОБЩЕСТВЕННОМ ОБЪЕДИНЕНИИ
«БЕЛОРУССКОЕ ТОВАРИЩЕСТВО ИНВАЛИДОВ ПО ЗРЕНИЮ»
И УНИТАРНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ ОО «БелТИЗ»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящим Положением в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 года № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей», иными актами законодательства, регулирующими данные вопросы, определяется порядок ведения делопроизводства по обращениям, поступившим в общественное объединение «Белорусское товарищество инвалидов по зрению», его организационные структуры, унитарные предприятия ОО «БелТИЗ» (далее – организации) от:
- граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее – граждане);
- юридических лиц Республики Беларусь, в том числе юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, и представительств иностранных организаций (далее – юридические лица).
1.2. Действие настоящего Положения не распространяется на переписку общественного объединения «Белорусское товарищество инвалидов по зрению» (далее – ОО «БелТИЗ»), его организационных структур, унитарных предприятий при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами и локальными документами.
1.3. В настоящем Положении применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц»:
- обращение – индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;
- заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатков в работе организаций (должностных лиц) ОО «БелТИЗ»;
- предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций ОО «БелТИЗ»;
- жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций (должностных лиц) ОО «БелТИЗ», граждан;
- заявитель – гражданин или юридическое лицо, подавшие обращение;
- письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;
- электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет;
- устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема;
- индивидуальное обращение – обращение одного заявителя;
- коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);
- повторное обращение – обращение поступившее в одну и ту же организацию от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу два и более раза;
- книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) или предложений о деятельности организации, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
1.4. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами организаций ОО «БелТИЗ» отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно.
Делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей ведется централизованно или децентрализованно по решению руководителя организации ОО «БелТИЗ».
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАЯВИТЕЛЕЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ ОО «БелТИЗ»
2.1. Заявители имеют право на обращение в организации ОО «БелТИЗ» путем подачи письменных, электронных или устных обращений.
2.2. Граждане вправе реализовать право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие в подаче и рассмотрении обращений.
Обращения от имени недееспособных граждан подаются их законными представителями.
Юридические лица реализуют право на обращения через свои органы или своих представителей.
2.3. Заявители имеют право:
- подавать обращения, излагать доводы должностному лицу организации, проводящему личный прием, представлять дополнительные документы и сведения;
- знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращений, обращаться с просьбой об истребовании дополнительных документов и сведений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие коммерческую или иную охраняемую законом тайну. Решение о предоставлении материалов для ознакомления заявителю принимается руководителем организации (его заместителями);
- отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу;
- получать ответы на обращения;
- обжаловать в установленном порядке ответы на обращения и решения об оставлении обращений без рассмотрения по существу;
- осуществлять иные права, предусмотренные законодательством.
2.4. Заявители обязаны:
- соблюдать требования Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
- вежливо относиться к работникам организаций ОО «БелТИЗ», не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов и выражений;
- своевременно информировать организации ОО «БелТИЗ» об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;
- исполнять иные обязанности, предусмотренные законодательством.
2.5. Руководители организаций ОО «БелТИЗ» и уполномоченные ими должностные лица при рассмотрении обращений обязаны:
- обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;
- не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;
- не разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие коммерческую или иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений;
- принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
- принимать законные и обоснованные решения;
- информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;
- принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей;
- обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;
- решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и законных интересов заявителей;
- разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения и решений об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в случаях, указанных в настоящем Положении;
- исполнять иные обязанности, предусмотренные актами законодательства.
2.6. Персональную ответственность за организацию работы с обращениями несут: председатель Центрального правления и его заместители, председатели правлений областных и первичных организаций ОО «БелТИЗ», директора унитарных предприятий ОО «БелТИЗ».
3. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОБРАЩЕНИЯМ
3.1. Обращения могут излагаться на белорусском или русском языке.
3.2. Письменные обращения граждан, за исключением вносимых в книгу замечаний и предложений, должны содержать:
- наименование и (или) адрес организации, либо должность лица, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывании) и (или) работы (учебы);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина (граждан).
3.3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
- наименование и (или) адрес организации, либо должность лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.
3.4. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребления в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
3.5. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
3.6. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.
3.7. Подача заявителями обращений, содержащих клевету или оскорбления, либо совершение ими при подаче и рассмотрении обращений иных противоправных деяний влекут ответственность в соответствии с законодательством.
3.8. Расходы, понесенные организациями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений в одну и ту же организацию от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения, могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке в соответствии с законодательством.
4. СРОКИ ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
4.1. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.
4.2. Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и законных интересов.
В случае если срок подачи жалобы пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководителя организации, и жалоба рассматривается в порядке, установленном законодательством.
4.3. Течение сроков рассмотрения обращений начинается со дня регистрации обращения в организации ОО «БелТИЗ», внесения в книгу замечаний и предложений и исчисляется в месяцах или календарных днях.
Срок рассмотрения обращений, направленных из других организаций для рассмотрения в соответствии с компетенцией в организацию ОО «БелТИЗ», исчисляется со дня регистрации этих обращений в организации ОО «БелТИЗ».
4.4. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.
Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.
4.5. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь.
4.6. В случае если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг) в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений по существу.
4.7. Если согласно локальным нормативным актам ОО «БелТИЗ» решение вопросов, содержащихся в обращении, относится к компетенции выборных органов ОО «БелТИЗ», срок рассмотрения обращения переносится на дату проведения очередных заседаний выборных органов с уведомлением об этом заявителя.
5. ПОРЯДОК ПРИЕМА И РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ
5.1. Обращения, поданные в установленном законодательством порядке, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.
5.2. Поступающие в организации ОО «БелТИЗ» обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.
Обращения заявителей, поступившие в организацию ОО «БелТИЗ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
5.3. Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной.
Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан и юридических лиц содержит реквизиты согласно приложению 1 к настоящему Положению.
В регистрационные формы могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
5.4. При поступлении в организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.
5.5. Регистрационно-контрольные карточки (далее – РКК) заполняются в двух экземплярах. Первый экземпляр передается вместе с обращением исполнителю, который вносит в него все записи о ходе и результатах рассмотрения обращения, о сделанных по нему запросах, поручениях и полученных ответах.
Второй экземпляр регистрационно-контрольной карточки остается в картотеке работника, ответственного за ведение делопроизводства по обращениям, для осуществления контроля за исполнением обращения. После разрешения обращения и снятия его с контроля первый экземпляр РКК перемещается в общую картотеку.
5.6. При поступлении обращений из организаций ОО «БелТИЗ», государственных органов, средств массовой информации, иных организаций в РКК вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).
5.7. В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
5.8. Обращениям заявителей, ответам на обращение, в том числе ответам, направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается регистрационный индекс, который состоит из начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего обращения и может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию и сохранность обращений.
Например: № К-32, где К – начальная буква фамилии автора письма, 32 –порядковый номер.
В обращениях коллективных, анонимных, поступивших из редакций газет, регистрационный индекс состоит из букв "Кол", "Ано", "Ред" и порядкового номера (например, Кол-32).
5.9. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в организацию в течение календарного года присваивается регистрационный индекс первого обращения или очередной регистрационный индекс. В правом верхнем углу повторных обращений и на регистрационно-контрольных карточках ставится отметка: "Повторно".
5.10. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию ОО «БелТИЗ», учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис (например, И-15-1).
5.11. Обращения заявителей, направленные в организации ОО «БелТИЗ» государственными органами, вышестоящими организациями ОО «БелТИЗ», содержащие требование сообщить результаты рассмотрения обращения, берутся на особый контроль. На таких обращениях в правом верхнем углу проставляется штамп "Контроль" или знак контроля “К”.
5.12. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
5.13. Обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, рассматриваются в порядке, установленном законодательством для рассмотрения обращений граждан.
5.14. Письменные обращения заявителей, поступившие на личном приеме, подлежат регистрации в общем порядке.
5.15. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
5.16. Именные пакеты с надписью "Лично" передаются адресату в закрытом виде. Если после вскрытия адресатом пакета в нем окажутся обращения заявителей, они передаются для регистрации в порядке, указанном в настоящем Положении.
6. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
6.1. Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации в этот же день передаются на рассмотрение руководителю организации ОО «БелТИЗ» или уполномоченным им должностным лицам.
Поручение руководителя (уполномоченных им должностных лиц) о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляется в форме резолюций.
При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителя (уполномоченных им должностных лиц) оформляются в виде электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.
6.2. После рассмотрения обращения заявителя руководителем организации (уполномоченным им лицом) работник, ответственный за ведение делопроизводства по обращениям, передает его для разрешения должностному лицу, определенному в резолюции, под роспись. При этом предварительно содержание резолюции вводится в РКК.
6.3. Должностное лицо, которому обращение направлено для разрешения, в зависимости от содержания обращения представляет руководителю предложение:
- о проведении проверки и разрешении обращения, если его рассмотрение относится к компетенции данной организации. Проведение проверки обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям со стороны должностных лиц организаций ОО «БелТИЗ»;
- об оставлении письменного обращения без рассмотрения в случаях, перечисленных в пункте 8.1 настоящего Положения;
- о направлении обращения в иную организацию ОО «БелТИЗ», к компетенции которой относится решение вопросов, изложенных в обращении;
- о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции данной организации;
- о подготовке заявителю письменного ответа с разъяснением вопросов, изложенных в обращении.
6.4. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, входящим в компетенцию организации ОО «БелТИЗ», подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
6.5. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Индекс ответа состоит из индекса номера дела "Обращения и ответы на них" и регистрационного индекса обращения.
Например: № 01-07/К-15, где: 01-07 - индекс номера дела по обращениям, К-15 - регистрационный индекс обращения.
6.6. В ответах, направляемых в государственные органы, вышестоящие организации ОО «БелТИЗ» по находящимся на контроле обращениям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, фамилия исполнителя.
6.7. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрений (рассмотрение обращения по существу, оставление обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче указания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.
6.8. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.
После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве организации ОО «БелТИЗ», проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
6.9. Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, для централизованного формирования дел.
Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.
6.10. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
6.11. Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращении вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей.
6.12. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы по ним не направляются.
6.13. Письменные ответы на письменные обращения излагаются на языке обращения (белорусском или русском), оформляются на бланке организации, подписываются руководителем организации или уполномоченными им должностными лицами.
Ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций ОО «БелТИЗ» и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
В случаях, если принято решение о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в письменных ответах на письменные обращения должен быть указан порядок обжалования такого решения.
6.14. Если решение вопросов, содержащихся в письменных обращениях, не относится к компетенции данной организации ОО «БелТИЗ», то организация в течение пяти дней направляет обращение для рассмотрения организациям ОО «БелТИЗ» в соответствии с их компетенцией и уведомляет об этом заявителей в то же срок, либо оставляет обращение без рассмотрения по существу и в тот же срок уведомляет об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Запрещается направлять жалобы в организации ОО «БелТИЗ», действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.
6.15. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти дней направляются организацией, в которую они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.
7. РАССМОТРЕНИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
7.1. Электронные обращения, поступившие в организацию ОО «БелТИЗ», рассматриваются в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, либо в ином порядке, определяемом руководителем организации.
7.2. Электронные обращения направляются в организацию посредством глобальной компьютерной сети Интернет на адрес электронной почты организации либо размещаются в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет в соответствии с установленными законодательством требованиями к содержанию соответствующих сайтов.
7.3. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, указанным в пунктах 3.1 - 3.3 настоящего Положения, а также содержать адрес электронной почты заявителя.
7.4. Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме.
7.5. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения другим организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях.
На электронные обращения даются письменные ответы в случаях, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, а также в случаях, когда решение о направлении письменного ответа принято руководителем организации ОО «БелТИЗ» или уполномоченным им лицом.
7.6. Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, указанным в пункте 6.13 настоящего Положения, а также содержать фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы руководителя организации ОО «БелТИЗ» или лица, уполномоченного им подписывать ответы на обращения.
При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы на электронные обращения в электронном виде подписываются электронной цифровой подписью руководителя организации или уполномоченных им должностных лиц.
8. ПРЕКРАЩЕНИЕ РАССМОТРЕНИЯ И ОСТАВЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
БЕЗ РАССМОТРЕНИЯ
8.1. Письменные обращения, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- обращения не соответствуют требованиям, указанным в пунктах 3.1-3.5 настоящего Положения;
- обращения подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном законодательными актами Республики Беларусь;
- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации ОО «БелТИЗ», в которую они поступили, в том числе, если замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполненных работ, оказываемых услуг;
- пропущен без уважительных причин срок подачи жалобы;
- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
8.2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;
- заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
- заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
8.3. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу и наличии данных о месте жительства (месте пребывания) и (или) месте работы (учебы), либо месте нахождения заявителя в течение пяти дней заявитель письменно уведомляется об оставления обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению. В случаях, когда обращение подлежит рассмотрению в ином порядке, заявителю также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения изложенных в обращении вопросов.
8.4. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу, объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
8.5. В случае отзыва заявителем своего обращения путем подачи письменного заявления, рассмотрение обращения по существу прекращается и заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.
8.6. Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения, рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, в которых содержатся сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
По решению руководителя организации или уполномоченного им должностного лица анонимное обращение может быть рассмотрено по существу.
8.7. При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.
При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
8.8. Решение об оставлении обращения без рассмотрения принимается руководителем организации, в которую поступило обращение, или уполномоченными им должностные лица.
9. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
9.1. В организациях ОО «БелТИЗ» проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием).
При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.
9.2. Должностные лица организации, проводящие личный прием, не вправе отказать в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции организации, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.
9.3. Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема размещается в общедоступных местах. График личного приема и порядок предварительной записи (при наличии) устанавливается руководителем организации.
Во время личного приема для обеспечения квалифицированного решения поставленных заявителями вопросов могут привлекаться сотрудники соответствующих подразделений данной организации.
9.4. При временном отсутствии в день личного приема руководителя организации личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, руководитель организации обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.
9.5. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
9.6. При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись и др.), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
9.7. По решению руководителя организации могут быть организованы выездной личный прием, а также предварительная запись на такой прием.
Информация о времени и дате проведения руководителями организаций выездного приема доводится до сведения работников (членов) соответствующей организации ОО «БелТИЗ».
9.8. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.
9.9. Для регистрации обращений, принятых на личном приеме, используются те же формы регистрации, что и для письменных обращений, при этом перечень реквизитов может быть дополнен позицией «Ф.И.О., должность лица, осуществляющего личный прием».
9.10. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации ОО «БелТИЗ», требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, указанном в настоящем Положении. В РКК по таким обращениям делается пометка: «С личного приема».
10. ОБЖАЛОВАНИЕ ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЕ
10.1. Ответ организации ОО «БелТИЗ» на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.
Вышестоящими организациями в ОО «БелТИЗ» являются:
- в отношении первичных организаций – областные организации ОО «БелТИЗ»;
- в отношении областных организаций и унитарных предприятий – Центральное правление ОО «БелТИЗ» (в лице председателя Центрального правления либо его заместителей).
Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций должна размещаться в организациях ОО «БелТИЗ» в общедоступных местах (на информационных стендах или иным способом).
10.2. Вышестоящая организация ОО «БелТИЗ» при поступлении такой жалобы проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям ОО «БелТИЗ» обязательное для исполнения указание (приложение 2 к настоящему Положению), о чем сообщает заявителю. Организация ОО «БелТИЗ», получившая такое указание, должна исполнить его в определенный указанием срок, но не позднее одного месяца, и в течение трех дней с момента его исполнения сообщить об этом вышестоящей организации, а также уведомить заявителя.
10.3. Ответ организации ОО «БелТИЗ» на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.
Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд также в случае, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации ОО «БелТИЗ».
10.4. Ответ Центрального правления ОО «БелТИЗ» на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
10.5. Рассмотрение вышестоящей организацией ОО «БелТИЗ» жалобы по существу осуществляется в порядке и сроки, указанные в настоящем Положении для рассмотрения обращений.
10.6. Вышестоящая организация по каждому случаю ненадлежащего рассмотрения подчиненными ей организациями ОО «БелТИЗ» обращений направляет их руководителю представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений – представление о применении к ним более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до освобождения от занимаемой должности.
В случае выявления в подчиненных организациях нарушений законодательства об обращениях граждан и юридических лиц вышестоящая организация принимает решение о привлечении к дисциплинарной ответственности руководителей этих организаций либо сообщает о таких нарушениях органам, ведущим административный процесс, для рассмотрения вопросов о привлечении виновных лиц к административной ответственности.
11. КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ
11.1. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляется организациями ОО «БелТИЗ» в соответствии с их компетенцией.
11.2. Непосредственный контроль за сроками и порядком рассмотрения обращений осуществляется лицом, ответственным за делопроизводство по обращениям. О случаях нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений ответственное лицо обязано своевременно докладывать руководителю организации или его заместителям.
11.3. Контроль за рассмотрением обращений заявителей ведется с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, либо регистрационно-контрольных карточек, либо журналов.
Для контроля за рассмотрением замечаний и предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, используются соответствующие регистрационно-контрольные формы.
11.4. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.
Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители организаций ОО «БелТИЗ» или уполномоченные ими должностные лица.
11.5. Организации ОО «БелТИЗ» обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в обращениях вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений; ответы по наиболее часто поднимаемым в обращениях вопросам размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет; принимать меры к устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.
Результаты анализа работы с обращениями граждан ежеквартально рассматриваются на Пленумах (заседаниях) правлений, совещаниях руководителей организаций ОО «БелТИЗ».
В организациях ОО «БелТИЗ» на систематической основе должно осуществляться проведение руководителями и иными должностными лицами встреч в трудовых коллективах по актуальным для граждан вопросам.
11.6. Внутренний контроль за соблюдением в организациях ОО «БелТИЗ» порядка рассмотрения обращений осуществляется контрольно-ревизионными органами ОО «БелТИЗ» при проведении плановых либо внеплановых проверок деятельности организаций с принятием в установленном порядке мер по устранению выявленных нарушений.
Проверки осуществляются как с выездом в организацию, так и по месту нахождения аппарата Центрального правления и правлений областных организаций ОО «БелТИЗ». При выявлении неоднократных нарушений порядка рассмотрения обращений либо однократного грубого нарушения законодательства об обращениях производится выездная проверка работы с обращениями в соответствующей организации.
12. ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ И ХРАНЕНИЯ КНИГИ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
12.1. Книга замечаний и предложений (далее – книга) выдается, регистрируется в налоговом органе по месту постановки организации на учет, ведется и хранится в порядке, предусмотренном Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (в редакции постановления от 19.01.2012 № 58).
Книга ведется в организациях ОО «БелТИЗ», их обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.
12.2. Замечания и предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с утвержденной формой книги.
При этом реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются гражданином.
Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Резолюция руководителя…» (для книги новой формы), «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняются руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги.
Замечания и предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
12.3. В книгу вносятся замечания и предложения о деятельности организации ОО «БелТИЗ», качестве производимых (реализуемых) ею товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
12.4. Книга предъявляется по первому требованию гражданина. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений после обжалования в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания или предложения.
12.5. Для ведения и хранения книги определяется место ее нахождения и уполномоченное лицо, ответственное за ведение и хранение книги. Сведения о месте нахождения книги размещаются на информационных стендах.
12.6. Замечания и предложения заявителей, внесенные в книгу, рассматриваются в порядке и сроки, установленные для рассмотрения обращений.
12.7. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направлении заявителю ответа (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения замечаний и предложений.
12.8. Копии ответов заявителям на замечания и предложения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся вместе с книгой замечаний и предложений.
12.9. Замечания и предложения, занесенные в книгу, анализируются, результаты ежемесячно рассматриваются руководителями организаций с участием соответствующих служб, должностных лиц.
13. ФОРМИРОВАНИЕ И СДАЧА В АРХИВ ДЕЛ С ОБРАЩЕНИЯМИ ЗАЯВИТЕЛЕЙ
13.1. Письменные и электронные обращения, а также документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел отдельно от других документов. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года.
13.2. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае поступления повторных обращений или появления дополнительных документов они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями.
13.3. При формировании дел проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются, а возвращаются исполнителям на доработку.
Запрещается формирование и хранение дел по обращениям у исполнителей после окончания производства по ним.
13.4. Срок хранения письменных и электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего обращения).
Руководителем организации ОО «БелТИЗ», при необходимости, может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.
13.5. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и использования в справочных или доказательных целях.
13.6. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив организации ОО «БелТИЗ» через год после завершения делопроизводства по ним.
13.7. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации ОО «БелТИЗ».
13.8. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, а также книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
Приложение 1
к Положению о порядке ведения
делопроизводства по обращениям граждан в
Общественном объединении «Белорусское
товарищество инвалидов по зрению» и
унитарных предприятиях ОО «БелТИЗ»
РЕКВИЗИТЫ РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНОЙ
ФОРМЫ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Регистрационный индекс № _______
Фамилия, собственное имя, отчество, либо инициалы гражданина
_______________________________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания) и (или) работы (учебы) гражданина,
адрес электронной почты, контактный телефон ______________________
________________________________________________________________
Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты,
контактный телефон______________________________________________
Форма подачи обращения _________________________________________
Дата поступления обращения ______________________________________
Количество листов обращения______________________________________
Количество листов приложений ____________________________________
Даты, индексы <*> повторных обращений __________________________
Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ______________
Тематика ________________________________________________________
Содержание _____________________________________________________
________________________________________________________________
Резолюция ______________________________________________________
Исполнитель ____________________ Срок исполнения_________________
Документ направлен на исполнение _________________________________
Дата направления ______ Срок исполнения _____ Дата исполнения ______
Ход рассмотрения ________________________________________________
________________________________________________________________
Отметка о выдаче указания и его исполнении________________________
Результат рассмотрения обращения ________________________________
Дата ответа заявителю_____________________________ № _____________
Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема_________
Отметка о снятии с контроля _______________________________________
Документ подшит в дело N ________________________________________
------------------------------
<*> Проставляются при присвоении повторному обращению очередного регистрационного индекса.
Приложение 2
к Положению о порядке ведения
делопроизводства по обращениям граждан в
Общественном объединении «Белорусское
товарищество инвалидов по зрению» и
унитарных предприятиях ОО «БелТИЗ»
УКАЗАНИЕ
О НАДЛЕЖАЩЕМ РЕШЕНИИ ВОПРОСОВ,
ИЗЛОЖЕННЫХ В ОБРАЩЕНИИ
Руководителю _______________
________________________________________________________________
(краткое содержание обращения, поступившего
_______________________________________________________________
в вышестоящий орган)
ОБЯЗЫВАЮ:
________________________________________________________________
(изложение сути указания)
________________________________________________________________
Срок исполнения_________________________
Руководитель вышестоящего
органа ____________________ _________________
(личная подпись) (И.О.Фамилия)
